Μιλούν, διεκδικούν, καταγγέλλουν αλλά και επιβραβεύουν: Ολοένα περισσότεροι πολίτες πλέον κατά τη διάρκεια της βραχείας ή μακράς πορείας τους στο ΕΣΥ εκφράζουν την εμπειρία τους και μετατρέπουν την επαφή τους με το σύστημα υγείας σε φωνή που ακούγεται και καταγράφεται. Μέσω του διαύλου επικοινωνίας που προσφέρουν τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, γνωστά παλαιότερα ως Γραφεία Παραπόνων, οι πολίτες βιώνουν την καθημερινότητα των νοσοκομείων του ΕΣΥ, από τα γκισέ και τα ραντεβού έως τις εξετάσεις και τη νοσηλεία, και στη συνέχεια παίρνουν τον λόγο.
Τα στοιχεία του υπουργείου Υγείας για το 2025, που έχει στη διάθεσή του το ygeiamou.gr σκιαγραφούν μια διττή εικόνα: περισσότερα παράπονα που φέρνουν στην επιφάνεια τα προβλήματα του ΕΣΥ, αλλά και περισσότερες θετικές αναφορές που δείχνουν αυξανόμενη εμπιστοσύνη των πολιτών.
Πιο συγκεκριμένα, το περασμένο έτος υποβλήθηκαν συνολικά 2.623 γραπτές καταγγελίες και 6.975 προφορικές καταγγελίες ή παράπονα. Η αύξηση των καταγγελιών, ωστόσο, δεν αποτυπώνει μόνο τα προβλήματα, αλλά και μια σημαντική αλλαγή στη στάση των πολιτών: γνωρίζουν πλέον πού να απευθυνθούν, εμπιστεύονται τον θεσμό και συμμετέχουν πιο ενεργά, διεκδικώντας καλύτερες υπηρεσίες.
Επίσης, υποβλήθηκαν 16.229 μη καταγγελτικά αιτήματα, κυρίως για ενημέρωση σχετικά με διαδικασίες και δικαιώματα, γεγονός που υποδηλώνει ότι τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας λειτουργούν ως σημείο αναφοράς για την καθημερινή καθοδήγηση των πολιτών, ενώ οι ευχαριστήριες επιστολές ανήλθαν σε 7.247 καθρεφτίζοντας ότι όταν το σύστημα λειτουργεί, οι ασθενείς το αναγνωρίζουν — και το δηλώνουν.
Στρατηγική ενίσχυσης και νέος κανονισμός
Σε σύγκριση με τα σχετικά δεδομένα του 2024, όλα τα πεδία παρουσίασαν αύξηση:
- oι γραπτές καταγγελίες αυξήθηκαν κατά 13,8% (από 2.305 σε 2.623 το 2025)
- οι προφορικές καταγγελίες/παράπονα κατά 20,9% (από 5.769 σε 6.975)
- τα μη καταγγελτικά αιτήματα παρουσίασαν αύξηση 6,1% (από 15.292 σε 16.229)
- ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η εντυπωσιακή άνοδος των ευχαριστήριων επιστολών κατά 58,5% (από 4.569 αυξήθηκαν σε 7.247), στοιχείο που αντανακλά την αυξανόμενη ικανοποίηση των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Το υπουργείο Υγείας, αναγνωρίζοντας τον ρόλο των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας ως βασικού μηχανισμού για την προάσπιση των δικαιωμάτων των ασθενών, εφαρμόζει από το 2024 στοχευμένη στρατηγική με δύο άξονες:
- την ενίσχυση της ενημέρωσης και της προσβασιμότητας των πολιτών
- τη σύνδεση των Γραφείων με τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
Στο πλαίσιο αυτό, θεσπίστηκε ο «Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων», που καθορίζει με σαφήνεια τη διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αναφορών, τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους πολίτες. Η διαδικασία είναι πλέον διαθέσιμη στις ιστοσελίδες νοσοκομείων και στο «Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών – Μίτος», ενώ παράλληλα ενισχύθηκε η εξωστρέφεια των Γραφείων μέσω ενημερωτικών δράσεων και υλικού εντός των νοσοκομείων.
«Τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας διασφαλίζουν ότι η φωνή των πολιτών ακούγεται και λαμβάνεται υπόψη σε κάθε νοσοκομείο του ΕΣΥ. Η υποβολή καταγγελιών και παραπόνων από τους πολίτες είναι κατοχυρωμένο δικαίωμα, το οποίο δεσμευόμαστε να ενισχύουμε με κάθε δυνατό τρόπο, και ταυτόχρονα πολύτιμη πηγή πληροφόρησης για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Αλλά δεν μπορεί να παραβλεφθεί και η εντυπωσιακή αύξηση των ευχαριστήριων επιστολών, καθώς επιβεβαιώνει ότι οι πολίτες αισθάνονται ότι η γνώμη τους λαμβάνεται υπόψη και ότι οι υπηρεσίες ανταποκρίνονται ουσιαστικά στις ανάγκες τους» λέει η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, κυρία Λίλιαν Βιλδιρίδη.
Η κυρία Λίλιαν Βιλδιρίδη
Πού εντοπίζονται τα περισσότερα προβλήματα
Σε επίπεδο θεματικών πεδίων, σχεδόν οι μισές αναφορές (47,7%) αφορούν την επικοινωνία των πολιτών με το προσωπικό, με κεντρικό ζήτημα τη δυσκολία στον προγραμματισμό ραντεβού (18,3%), αλλά και τη γενικότερη επικοινωνία με τις υπηρεσίες των νοσοκομείων (10,7%).
Σημειώνεται ότι από το δεύτερο εξάμηνο του 2025 τέθηκε σε λειτουργία η τηλεφωνική γραμμή 1566, μέσω της οποίας οι πολίτες μπορούν πλέον να κλείνουν ραντεβού. Επιπλέον, η δυνατότητα αυτή παρέχεται και μέσω της εφαρμογής για κινητά MyHealthApp, καθώς και της ηλεκτρονικής πλατφόρμας finddoctors.gov.gr. Στο υπουργείο Υγείας εκτιμπούν πως η εισαγωγή αυτών των καναλιών θα συμβάλει στη μείωση των προβλημάτων και στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών.
Σημαντικό ποσοστό των αναφορών επικεντρώνονται σε ζητήματα διοικητικής φύσης, τα οποία συγκεντρώνουν το 39,9% των παραπόνων, με βασικές αιτίες τις καθυστερήσεις ή τις αναβολές των ραντεβού (10,2%) και τη γραφειοκρατία (3,8%). Το 12,4% των αναφορών σχετίζεται με το κλινικό έργο, όπου καταγράφονται κυρίως παραλείψεις στην παροχή φροντίδας (4,3%) και προβλήματα στον συντονισμό των θεραπευτικών διαδικασιών (2,1%).
Συνεχής αξιολόγηση και βελτίωση των υπηρεσιών
«Χωρίς αμφιβολία, η αύξηση των γραπτών καταγγελιών και παραπόνων αναδεικνύει την ανάγκη για συνεχή παρακολούθηση, αξιολόγηση και διαρκή βελτίωση των διαδικασιών, χωρίς περιθώρια εφησυχασμού. Οι προσπάθειες σε αυτό το πεδίο αρχίζουν να αποδίδουν καρπούς. Ο Κανονισμός εφαρμόζεται και έχει βελτιώσει την καθημερινότητα των εργαζομένων στα Γραφεία. Επιπλέον, ο βαθμός αλληλεπίδρασης των πολιτών με τα Γραφεία, που μέχρι πρότινος ήταν δυσανάλογα χαμηλός σε σχέση με τον μεγάλο όγκο ασθενών και φροντιστών στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, αυξάνεται σταδιακά» λέει η κυρία Βιλδιρίδη.
Παράλληλα, από τον Ιούλιο του 2025 εφαρμόζεται ψηφιακό σύστημα αξιολόγησης της εμπειρίας των ασθενών στο ΕΣΥ, το οποίο επιτρέπει τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο. Τα διαθέσιμα στοιχεία από τους τελευταίους οκτώ μήνες δείχνουν ότι οι ασθενείς έχουν γενικά θετική εμπειρία, εκφράζοντας υψηλή εμπιστοσύνη στο ιατρικό και λοιπό προσωπικό, ενώ λιγότερο ικανοποιημένοι εμφανίζονται από την αριθμητική επάρκεια των νοσηλευτών, την ψυχολογική υποστήριξη και τις λειτουργικές υπηρεσίες όπως η καθαριότητα και η σίτιση.
Στόχος του υπουργείου Υγείας είναι τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας να αξιοποιούν τα δεδομένα αυτά, σε συνεργασία με τις διοικήσεις των νοσοκομείων, ώστε να εντοπίζονται αδυναμίες και να σχεδιάζονται στοχευμένες παρεμβάσεις.
Διαβάστε επίσης
Τι περιέχουν τα «κυτία παραπόνων» των νοσοκομείων – Πόσες αναφορές καταμετρήθηκαν σε ένα έτος
